सूचना के युग में काल सेंटरों की संख्या बढ़ती जा रही है। ये ऐसी संस्थाएं हैं जो भारत में स्थित दफ्तरों से विदेशी कंपनियों के लिए काम करती हैं। चूंकि पश्चिमी देशों में कर्मचारियों के वेतन बढ़ते जा रहे हैं, इसलिए भारत के कॉल सेंटरों की सस्ती दरें वहां की कंपनियों को बहुत आकर्षित करती हैं।
ये कंपनियां टेलीफोन अटेंड करने, डेटा की पड़ताल और फीडिंग करने जैसे उपभोक्ता?उन्मुख काम कॉल सेंटरों को दे देती हैं। जब इन कंपनियों के उपभोक्ता उन्हें फोन करते हैं तो इन्हें डाइवर्ट कर भारत स्थित कॉल सेंटर में भेज दिया जाता है। इंटरनेट और दूरसंचार ाढांति के कारण आज दुनिया बहुत छोटी हो चुकी है और इसी वजह से इन उपभोक्ताओं को पता तक नहीं चलता कि वे अपने देश में नहीं बल्कि हजारों किलोमीटर दूर भारत के कॉल सेंटर के किसी कर्मचारी से बात कर रहे
हैं।
चूंकि कॉल सेंटर के कर्मचारियों को विदेशी उपभोक्ताओं के संपर्प में रहना होता है इसलिए उन्हें भाषा और व्यवहार संबंधी सभी आवश्यक योग्यताएं हासिल करनी होती हैं। विदेशी कंपनियों से संबद्ध होने के कारण कॉल सेंटरों के कर्मचारियों को अच्छी तनख्वाह मिलती है। विदेशी स्तर के हिसाब से यह तनख्वाह भी बहुत कम होती है लेकिन भारतीय परिस्थितियों में इसे बहुत अच्छा माना जाता है। कॉल सेंटरों में ज्यादातर काम रात को होता है क्योंकि उस समय अमेरिका और अन्य पश्चिमी देशों में दिन होता है। रात में काम करने के कारण कॉल सेंटर कर्मचारियों के स्वास्थ्य पर दुष्प्रभाव भी पड़ते हैं। इसके एवज में उन्हें तरह?तरह के इन्सेन्टिव और सुविधाएं देकर आकर्षित किया जाता है, जैसे मुफ्त भोजन, मुफ्त लाने?ले जाने की सुविधा, मुफ्त मेडिकल सुविधा आदि।
कॉल सेंटर कस्टमयर केयर, तकनीकी सहायता, कांटेक्ट ािढएशन, वित्तीय हिसाब?किताब, बीमा, उधार वसूली, ऋण का लेन?देन, मल्टीमीडिया, कानूनी एवं स्वास्थ्य संबंधी सूचनाओं के अलावा अन्य अनेक प्रकार की सूचनाएं उपलब्ध कराता है। कॉल सेंटरों में कार्य करने के लिए अभ्र्यथी को ग्रेजुएट होना चाहिए साथ ही उसे अंग्रेजी भाषा में महारत हासिल होनी चाहिए। इसके अतिरिक्त अन्य विषयों पर योग्यता के मापदण्ड भिन्न?भिन्न हैं क्योंकि कॉल सेंटर के अंतर्गत विविध प्रकार के कार्य हैं जैसे कि मानव संसाधन विकास, वित्त से संबंधी तथा कानून से संबंधी आदि कार्य।
वैसे तो इस क्षेत्र का मुख्य ध्येय उपभोक्ता को संतुष्ट करना है परन्तु यहां पर भी नाना प्रकार की जटिलता मौजूद हैं लेकिन आप को पूरा ध्यान ग्राहक के हेतु एकाग्र करना होता है इसके बावजूद निम्न गुणों का मिश्रण आपके स्वभाव में होना अनिवार्य है उदाहरण के लिए? 1. बेहतर तर्प शक्ति। 2. वाक चार्तुय। 3. संवाद शैली का अच्छा होना। 4. उत्पादन के विषय में पूरा ज्ञान प्राप्त करना। 5. कंपनी के विषय में तथ्यात्मक जानकारी भी आवश्यक है। 6. कम्प्यूटर की अच्छी जानकारी भी होनी चाहिए। किसी विदेशी भाषा की जानकारी आपके कॅरियर में चार चांद लगा देती है।
प्रशिक्षण प्रायरू सभी कॉल सेंटर अपने यहां आयोजित परीक्षा में सफल उम्मीदवार को प्रशिक्षण देते हैं। प्रशिक्षण के दौरान सबसे अधिक उच्चारण पर ध्यान केंद्रित किया जाता है इसके अतिरिक्त विशेषतौर पर संपर्प के नए नए अंदाज व ढंग सिखाए जाते हैं। भाषा पर एकाधिकार होना आत्मविश्वास को जागृत करना है। आपकी सुविधा के लिए कुछ कॉल सेंटरों के नाम व पते नीचे दिये गये हैं।
- ई सर्विस इंटरनेशनल, लिंक रोड़? मलाड, मुंबई।
- स्पेक्ट्रामाइंड, 239, ओखला इंडस्ट्रियल स्टेट, नई दिल्ली।
- दक्ष ई सर्विस डीवीएस बिजनेस सेंटर वर्ल्डट्रेड टावर बाराखंभा लेन, नई दिल्ली।
- महिंद्रा बीटी क्वाड्रैगल, वी 72 सेक्टर, नोएडा।
- रिलायंस इनफोटेक।
- अमरीकन एक्सप्रेस सर्विस सेंटर, ए 37 मोहन कोपरेटिव इंडस्ट्रीयल स्टेट, मथुरा रोड, दिल्ली।
अमित भंडारी
चूंकि कॉल सेंटर के कर्मचारियों को विदेशी उपभोक्ताओं के संपर्प में रहना होता है इसलिए उन्हें भाषा और व्यवहार संबंधी सभी आवश्यक योग्यताएं हासिल करनी होती हैं। विदेशी कंपनियों से संबद्ध होने के कारण कॉल सेंटरों के कर्मचारियों को अच्छी तनख्वाह मिलती है। विदेशी स्तर के हिसाब से यह तनख्वाह भी बहुत कम होती है लेकिन भारतीय परिस्थितियों में इसे बहुत अच्छा माना जाता है। कॉल सेंटरों में ज्यादातर काम रात को होता है क्योंकि उस समय अमेरिका और अन्य पश्चिमी देशों में दिन होता है। रात में काम करने के कारण कॉल सेंटर कर्मचारियों के स्वास्थ्य पर दुष्प्रभाव भी पड़ते हैं। इसके एवज में उन्हें तरह?तरह के इन्सेन्टिव और सुविधाएं देकर आकर्षित किया जाता है, जैसे मुफ्त भोजन, मुफ्त लाने?ले जाने की सुविधा, मुफ्त मेडिकल सुविधा आदि।
कॉल सेंटर कस्टमयर केयर, तकनीकी सहायता, कांटेक्ट ािढएशन, वित्तीय हिसाब?किताब, बीमा, उधार वसूली, ऋण का लेन?देन, मल्टीमीडिया, कानूनी एवं स्वास्थ्य संबंधी सूचनाओं के अलावा अन्य अनेक प्रकार की सूचनाएं उपलब्ध कराता है। कॉल सेंटरों में कार्य करने के लिए अभ्र्यथी को ग्रेजुएट होना चाहिए साथ ही उसे अंग्रेजी भाषा में महारत हासिल होनी चाहिए। इसके अतिरिक्त अन्य विषयों पर योग्यता के मापदण्ड भिन्न?भिन्न हैं क्योंकि कॉल सेंटर के अंतर्गत विविध प्रकार के कार्य हैं जैसे कि मानव संसाधन विकास, वित्त से संबंधी तथा कानून से संबंधी आदि कार्य।
वैसे तो इस क्षेत्र का मुख्य ध्येय उपभोक्ता को संतुष्ट करना है परन्तु यहां पर भी नाना प्रकार की जटिलता मौजूद हैं लेकिन आप को पूरा ध्यान ग्राहक के हेतु एकाग्र करना होता है इसके बावजूद निम्न गुणों का मिश्रण आपके स्वभाव में होना अनिवार्य है उदाहरण के लिए? 1. बेहतर तर्प शक्ति। 2. वाक चार्तुय। 3. संवाद शैली का अच्छा होना। 4. उत्पादन के विषय में पूरा ज्ञान प्राप्त करना। 5. कंपनी के विषय में तथ्यात्मक जानकारी भी आवश्यक है। 6. कम्प्यूटर की अच्छी जानकारी भी होनी चाहिए। किसी विदेशी भाषा की जानकारी आपके कॅरियर में चार चांद लगा देती है।
प्रशिक्षण प्रायरू सभी कॉल सेंटर अपने यहां आयोजित परीक्षा में सफल उम्मीदवार को प्रशिक्षण देते हैं। प्रशिक्षण के दौरान सबसे अधिक उच्चारण पर ध्यान केंद्रित किया जाता है इसके अतिरिक्त विशेषतौर पर संपर्प के नए नए अंदाज व ढंग सिखाए जाते हैं। भाषा पर एकाधिकार होना आत्मविश्वास को जागृत करना है। आपकी सुविधा के लिए कुछ कॉल सेंटरों के नाम व पते नीचे दिये गये हैं।
- ई सर्विस इंटरनेशनल, लिंक रोड़? मलाड, मुंबई।
- स्पेक्ट्रामाइंड, 239, ओखला इंडस्ट्रियल स्टेट, नई दिल्ली।
- दक्ष ई सर्विस डीवीएस बिजनेस सेंटर वर्ल्डट्रेड टावर बाराखंभा लेन, नई दिल्ली।
- महिंद्रा बीटी क्वाड्रैगल, वी 72 सेक्टर, नोएडा।
- रिलायंस इनफोटेक।
- अमरीकन एक्सप्रेस सर्विस सेंटर, ए 37 मोहन कोपरेटिव इंडस्ट्रीयल स्टेट, मथुरा रोड, दिल्ली।
अमित भंडारी
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